ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ: KASKO SİGORTA MÜŞTERİLERİ ÜZERİNE BİR UYGULAMA
Küçük Resim Yok
Tarih
2017
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Batı Karadeniz Akademisyenler Derneği (BAKAD)
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmanın amacı; kasko sigortacılığı sektöründe müşterilerin algıladığı hizmet kalitesinin, müşteri sadakati üzerindeki etkilerini incelemektir. Araştırma evrenini Düzce ili merkezi oluşturmaktadır. Araştırmada nicel araştırma yöntemi kullanılmış ve araştırma verileri kasko poliçesi sahibi bireylerden, anket tekniği kullanılarak elde edilmiştir. Araştırma kapsamında toplam 140 adet anket üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Araştırma bulgularına göre, müşteri sadakati algısı demografik özelliklere göre anlamlı farklılık göstermemektedir. Kasko sigorta işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi boyutlarından güvenilirlik, empati ve yanıt verilebilirliğin müşteri sadakati üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu, fiziksel özelliklerin ise anlamlı bir etkiye sahip olmadığı tespit edilmiştir.
The purpose of this study is; to examine the effects of the perceived service quality on customer loyalty in the automobile insurance sector. Population of the study consisted of people who lived in Düzce city center. Quantitative research method was used in the research and research data were obtained from the individuals with insurance policies by using survey technique. A total of 140 questionnaires were evaluated within the scope of the research. According to research findings, customer loyalty does not differ significantly with respect to demographic characteristics. It has been determined that reliability, empathy and responsiveness have a positive and significant effect on customer loyalty and physical properties have no significant effects on perceived service quality dimensions in insurance companies.
The purpose of this study is; to examine the effects of the perceived service quality on customer loyalty in the automobile insurance sector. Population of the study consisted of people who lived in Düzce city center. Quantitative research method was used in the research and research data were obtained from the individuals with insurance policies by using survey technique. A total of 140 questionnaires were evaluated within the scope of the research. According to research findings, customer loyalty does not differ significantly with respect to demographic characteristics. It has been determined that reliability, empathy and responsiveness have a positive and significant effect on customer loyalty and physical properties have no significant effects on perceived service quality dimensions in insurance companies.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Hizmet Kalitesi|Müşteri Sadakat|Kasko Sigortası|Quality of Service|Customer Loyalty|Auto Insurance
Kaynak
Uluslararası Batı Karadeniz Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
1
Sayı
1
