Hizmet ortamının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi: müşteri katılımının aracılık rolü
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2024
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Günümüzde müşterilerin davranışlarını etkileyen çok farklı değişkenler söz konusudur. Özellikle müşterilerin örgütsel süreç ve durumlara katkı verme istekliliği ve beklentisi, müşteri vatandaşlık davranışı ve müşteri katılımı gibi davranışları ön plana çıkarmaktadır. Söz konusu bu ilişkinin müşterilerin hizmet aldığı örgütün sağladığı hizmet ortamından etkilenmesi de ayrıca önem kazanmaktadır. Bu kapsamda çalışmanın temel amacı hizmet ortamının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde müşteri katılımının aracılık rolü olup olmadığını araştırmaktır. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak nicel araştırma yöntemlerinden olan anket tekniği tercih edilmiştir. Bu kapsamda araştırma değişkenlerine yönelik üç farklı ölçekten yararlanılmıştır. Araştırma verileri Starbucks işletmesini tercih eden 277 üzerinden kolayda örnekleme yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen verilerin yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmesi sonucunda hizmet ortamının müşteri vatandaşlık davranışını anlamlı; hizmet ortamının müşteri katılımını anlamlı; müşteri katılımının müşteri vatandaşlık davranışını anlamlı olarak etkilediği saptanmıştır. Diğer taraftan araştırmanın temel amacına yönelik yapılan yapısal eşitlik modellemesi sonucunda müşteri katılımının hizmet ortamının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde bir aracılık rolü olmadığı belirlenmiştir. Elde edilen sonuçlara yönelik araştırma sonuçları tartışılmış ve bu kapsamda gelecek araştırmalar için öneriler çalışmanın son kısmında sunulmuştur.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Akademik Hassasiyetler
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
11
Sayı
24
