DİJİTAL BANKACILIKTA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİ: COVİD-19 DÖNEMİNDE TÜRKİYE'DEN TESPİTLER
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2022
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Finansal teknolojilerdeki ilerleme bankaların hizmet kanallarını çeşitlendirmiş ve hizmet sunuş biçimlerini değiştirmiştir. Bu durum müşterilerin birçok finansal ihtiyacını şube dışı kanallardan, bir başka ifadeyle şubelerin alternatifi olan dijital bankacılık kanallarından da karşılayabilmesini sağlamıştır. Ancak bu alternatif kanalların kullanım sıklığı ve devamlılığı müşterilerin memnuniyetine bağlı olduğundan müşteri memnuniyetini oluşturan hususların belirlenmesi ve buna göre bankaların dijital kanallarında iyileştirme çalışmaları yapması önem arz etmektedir. İşte bu nedenle çalışmada Türkiye’de dijital bankacılık kullanımında müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde etkili boyutlar (performans beklentisi, efor beklentisi, cevaplanabilirlik, güvenilirlik, güvenlik, kişiselleştirme) incelenmiş ve ardından müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi araştırılmıştır. Verilerin toplanmasında online anket yöntemi kullanılmıştır. 719 katılımcıya ait anket verileri SPSS 25 paket programıyla korelasyon ve regresyon analiz yöntemleriyle değerlendirilmiştir. Çalışmanın ekonomik ve sosyal hayat üzerinde önemli etkileri olan pandeminin devam ettiği bir dönemde yapılmış olması müşterinin taleplerinin daha iyi anlaşılması açsından önem arz etmekte, çalışmaya özgünlük kazandırmaktadır. Çalışmada ele alınan performans beklentisi, efor beklentisi, güvenilirlik, güvenlik, kişiselleştirme boyutları müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif ve anlamlı bir ilişkiye sahiptir. Ancak cevaplanabilirlik boyutu müşteri memnuniyeti üzerinde etkili değildir. Analiz sonuçlarına göre müşteri memnuniyeti müşteri sadakatini pozitif yönde etkilemektedir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Tarih Okulu Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
15
Sayı
58
