HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ BAĞLILIĞINA ETKİSİ: BATMAN İLİNDE KAFE/RESTORAN ÖRNEĞİ
Yükleniyor...
Tarih
2020
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Düzce Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmanın amacı; Batman İlinde faaliyet gösteren bir yiyecek içecek işletmesinin, müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının, işletmeye yönelik bağlılıkları üzerinde etkisinin olup olmadığını belirlemektir. Bununla birlikte, hizmet kalitesi algılarının ve müşteri bağlılığının sosyo-demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymak ta bu araştırmanın amaçlarındandır. Araştırmada verilerin toplanması için anket tekniği kullanılmıştır. 507 müşterinin doldurmuş olduğu anket değerlendirmeye alınmış ve SPSS 22.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmada öncelikle hizmet kalitesi boyutlarını oluşturan faktörler belirlenmiştir. Bu faktörler; “somut varlıklar, empati, heveslilik, yiyecek içecek kalitesi ve değer” şeklindedir. Hizmet kalitesi boyutlarından; değer, yiyecek kalitesi, empati ve heveslilik boyutlarının, müşteri bağlılığı üzerinde etkili olduğu anlaşılmıştır. Hizmet kalitesi boyutları, müşteri bağlılığındaki değişimin % 62’sini açıklayabilmektedir. Ayrıca müşterilerin cinsiyetlerine, eğitim ve meslek gruplarına göre hizmet kalitesi boyutları ve müşteri bağlılığı farklılık göstermiştir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Yiyecek-içecek işletmeleri, Hizmet Kalitesi, müşteri bağlılığı, Business Administration
Kaynak
Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
10
Sayı
2
