Algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinde özgüvenin düzenleyici rolünün araştırılması

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorBaydaş, Abdulvahap
dc.contributor.authorMermer, Gizem Deniz
dc.date.accessioned2026-07-01T11:25:45Z
dc.date.available2026-07-01T11:25:45Z
dc.date.issued2025
dc.departmentDÜ, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, Girişimcilik Anabilim Dalı (Disiplinlerarası)
dc.description.abstractAraştırmanın amacı, dijitalleşmenin hızla arttığı günümüzde algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde özgüvenin düzenleyici rolünü incelemektir. E-ticaretin yaygınlaşmasıyla birlikte, tüketicilerin dijital hizmet deneyimleri satın alma davranışlarını ve markaya olan bağlılıklarını doğrudan etkilemektedir. Bu bağlamda, hizmet kalitesi algısı ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin oluşumunda psikolojik faktörlerin, özellikle özgüvenin belirleyici olabileceği varsayılmıştır. 18 yaş üstü 524 katılımcıdan çevrim içi anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, e-hizmet kalitesinin temel boyutlarından hizmet değeri ve çevrim içi hizmet kalitesi müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif etkilere sahiptir. Buna karşın, algılanan güvenlik unsurunun müşteri sadakati ile negatif yönde ilişkili olduğu belirlenmiştir. Özgüven değişkeni, müşteri sadakati üzerinde tek başına anlamlı bir etki göstermemekle birlikte, hizmet değeri ve çevrim içi kalite ile etkileşimi sonucunda sadakat üzerindeki ilişkileri farklılaştırmaktadır. Özellikle özgüveni yüksek bireylerde hizmet değerinin sadakat üzerindeki etkisi güçlenirken, çevrim içi kalite ile özgüven etkileşimi bu ilişkiyi kısmen sınırlamaktadır. Bu bulgular, dijital ortamlarda müşteri sadakatinin yalnızca hizmet kalitesiyle değil, aynı zamanda bireysel psikolojik özelliklerle de şekillendiğini ortaya koymaktadır.
dc.description.abstractThe main purpose of this study is to examine whether self-confidence has a moderating role in the effect of perceived e-service quality on customer loyalty in today's rapidly digitalizing environment. With the widespread adoption of e-commerce, consumers' digital service experiences directly influence their purchasing behaviors and brand loyalty. Considering this, it was assumed that psychological factors might also play a determining role in the formation of the relationship between service quality perception and customer loyalty. Data were collected from 524 participants aged 18 and above through and online survey. The data were analyzed using the SPSS software package. According to the results, the main dimensions of e-service quality service value and online service quality have significant and positive effects on customer loyalty. In contrast, perceived security risk has a negative effect on loyalty. Another notable finding of the study is that although the self-confidence variable alone does not have a significant effect on customer loyalty, its interaction with service value and online service quality considerably differentiates these effects. Specifically, for consumers with higher self-confidence, the positive impact of service value on loyalty increases, whereas the interaction between self-confidence and online quality partially limits this relationship.
dc.identifier.citationMermer, G. D. (2025). Algılanan E-Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisinde Özgüvenin Düzenleyici Rolünün Araştırılması (Tez No. 980340) [Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi].
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=CtwiQkYvArAb95Ufpfs_vjGNidyRfozbyxPlFYISP7hJgKO4r_sQ_7oqKMJhc3k8
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12684/22354
dc.identifier.yoktezid980340
dc.institutionauthorMermer, Gizem Deniz
dc.language.isotr
dc.publisherDüzce Üniversitesi
dc.relation.publicationcategoryTez
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_TEZ_20260623
dc.subjectEkonomi
dc.titleAlgılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinde özgüvenin düzenleyici rolünün araştırılması
dc.title.alternativeInvestigation of the moderating role of self-confidence in the effect of perceived e-service quality on customer loyalty
dc.typeMaster Thesis

Dosyalar

Koleksiyon

Lisansüstü Eğitim Enstitüsü Tez Koleksiyonu