Algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakatine etkisinde özgüvenin düzenleyici rolünün araştırılması
Küçük Resim Yok
Tarih
2025
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Düzce Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Araştırmanın amacı, dijitalleşmenin hızla arttığı günümüzde algılanan e-hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde özgüvenin düzenleyici rolünü incelemektir. E-ticaretin yaygınlaşmasıyla birlikte, tüketicilerin dijital hizmet deneyimleri satın alma davranışlarını ve markaya olan bağlılıklarını doğrudan etkilemektedir. Bu bağlamda, hizmet kalitesi algısı ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin oluşumunda psikolojik faktörlerin, özellikle özgüvenin belirleyici olabileceği varsayılmıştır. 18 yaş üstü 524 katılımcıdan çevrim içi anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, e-hizmet kalitesinin temel boyutlarından hizmet değeri ve çevrim içi hizmet kalitesi müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif etkilere sahiptir. Buna karşın, algılanan güvenlik unsurunun müşteri sadakati ile negatif yönde ilişkili olduğu belirlenmiştir. Özgüven değişkeni, müşteri sadakati üzerinde tek başına anlamlı bir etki göstermemekle birlikte, hizmet değeri ve çevrim içi kalite ile etkileşimi sonucunda sadakat üzerindeki ilişkileri farklılaştırmaktadır. Özellikle özgüveni yüksek bireylerde hizmet değerinin sadakat üzerindeki etkisi güçlenirken, çevrim içi kalite ile özgüven etkileşimi bu ilişkiyi kısmen sınırlamaktadır. Bu bulgular, dijital ortamlarda müşteri sadakatinin yalnızca hizmet kalitesiyle değil, aynı zamanda bireysel psikolojik özelliklerle de şekillendiğini ortaya koymaktadır.
The main purpose of this study is to examine whether self-confidence has a moderating role in the effect of perceived e-service quality on customer loyalty in today's rapidly digitalizing environment. With the widespread adoption of e-commerce, consumers' digital service experiences directly influence their purchasing behaviors and brand loyalty. Considering this, it was assumed that psychological factors might also play a determining role in the formation of the relationship between service quality perception and customer loyalty. Data were collected from 524 participants aged 18 and above through and online survey. The data were analyzed using the SPSS software package. According to the results, the main dimensions of e-service quality service value and online service quality have significant and positive effects on customer loyalty. In contrast, perceived security risk has a negative effect on loyalty. Another notable finding of the study is that although the self-confidence variable alone does not have a significant effect on customer loyalty, its interaction with service value and online service quality considerably differentiates these effects. Specifically, for consumers with higher self-confidence, the positive impact of service value on loyalty increases, whereas the interaction between self-confidence and online quality partially limits this relationship.
The main purpose of this study is to examine whether self-confidence has a moderating role in the effect of perceived e-service quality on customer loyalty in today's rapidly digitalizing environment. With the widespread adoption of e-commerce, consumers' digital service experiences directly influence their purchasing behaviors and brand loyalty. Considering this, it was assumed that psychological factors might also play a determining role in the formation of the relationship between service quality perception and customer loyalty. Data were collected from 524 participants aged 18 and above through and online survey. The data were analyzed using the SPSS software package. According to the results, the main dimensions of e-service quality service value and online service quality have significant and positive effects on customer loyalty. In contrast, perceived security risk has a negative effect on loyalty. Another notable finding of the study is that although the self-confidence variable alone does not have a significant effect on customer loyalty, its interaction with service value and online service quality considerably differentiates these effects. Specifically, for consumers with higher self-confidence, the positive impact of service value on loyalty increases, whereas the interaction between self-confidence and online quality partially limits this relationship.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Ekonomi
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Mermer, G. D. (2025). Algılanan E-Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisinde Özgüvenin Düzenleyici Rolünün Araştırılması (Tez No. 980340) [Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi].
