Bireysel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Algılarının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid
dc.contributor.authorKaban, Tolga
dc.contributor.authorŞen, Nesrin
dc.date.accessioned2021-12-01T18:21:17Z
dc.date.available2021-12-01T18:21:17Z
dc.date.issued2020
dc.department[Belirlenecek]en_US
dc.description.abstractBu araştırmanın amacı; bireysel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının müşteri sadakatiüzerine etkisinin olup olmadığını incelemektir. İlk olarak literatür de algılanan hizmet kalitesiyle ilgiliçalışmalar incelenmiştir. Daha sonra literatür de geliştirilen SERVPERF ölçeğinden yararlanılarakbireysel banka müşterilerinin hizmet kalitesiyle ilgili algıları ortaya çıkarılmıştır. Bu kapsamdaaraştırmanın evrenini Düzce il merkezinde ikamet eden 18 yaş üstü bireysel banka müşterilerioluşturmaktadır. Bu doğrultuda 384 kişiden anket tekniği kullanılarak veriler toplanmıştır. Eldeedilen veriler SPSS hazır paket program kullanılarak analiz edilmiştir. Elde edilen verilere açıklayıcıfaktör analizi, korelasyon analizi, çoklu doğrusal regresyon analizi, T-testi ve ANOVA testleriuygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, algılanan hizmet kalitesi ile ilgili dört boyut, müşterisadakati ile ilgili iki boyut ortaya çıkmıştır. Algılanan hizmet kalitesi ile ilgili boyutlar; güvenilirlik,fiziksel görünüm, isteklilik ve empatidir. Müşteri sadakati ilgili yapılan faktör analizinde ortaya çıkanboyutlar; davranışsal sadakat ve bilişsel sadakattir. Yapılan çoklu doğrusal regresyon analizisonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (güvenirlilik, heveslilik, empati, fizikselgörünüm) müşteri sadakatini (davranışsal sadakati ve bilişsel sadakati) etkilediği ortaya çıkmıştır.Katılımcıların özellikleri ile ilgili yapılan farklılık analizlerinde de anlamlı sonuçlar ortaya çıkmıştır.en_US
dc.description.abstractThe aim of this study is to determine the effect of bank customers’ perceived service on customer loyalty. For this purpose, at first the researches on perceived bank service were reviewed. Afterwards, service quality perceptions of bank service were determined by using SERVPERF scale that were developed in literature previously. In this context, The universe of the research is composed of individual bank customers over 18 years of age living in Duzce. Accordingly, data was gathered from 384 participants by questionnaire. Obtained data was analyzed using SPSS ready program. Descriptive factor analysis, multiple linear regression analysis, correlation analysis, T test and ANOVA tests were applied to data. As a result, 4 dimensions for perceived service quality and 2 dimensions for customer loyalty were defined. The 4 dimensions of perceived service quality are: Reliability, physical appearance, willingness, and empathy. The two dimensions of customer loyalty are: behavioural loyalty and cognitive loyalty. According to multiple linear regression results, dimensions perceived service quality (reliability, physical appearance, willingness, and empathy) effects dimensions customer loyalty (behavioural loyalty and cognitive loyalty). Meaningful outcomes has emerged the participants also analyzed the differences regarding the characteristics.en_US
dc.identifier.doi10.18506/anemon.522536
dc.identifier.endpage202en_US
dc.identifier.issn2147-7655
dc.identifier.issn2149-4622
dc.identifier.issue1en_US
dc.identifier.startpage189en_US
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.18506/anemon.522536
dc.identifier.urihttps://app.trdizin.gov.tr/makale/TXpZMU1qVTJOZz09
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12684/9075
dc.identifier.volume8en_US
dc.indekslendigikaynakTR-Dizinen_US
dc.language.isotren_US
dc.relation.ispartofAnemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisien_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subject[No Keywords]en_US
dc.titleBireysel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Algılarının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisien_US
dc.typeArticleen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
9075.pdf
Boyut:
1.18 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Tam Metin / Full Text
İndir

Koleksiyon

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu