Bireysel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Algılarının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2020
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu araştırmanın amacı; bireysel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının müşteri sadakatiüzerine etkisinin olup olmadığını incelemektir. İlk olarak literatür de algılanan hizmet kalitesiyle ilgiliçalışmalar incelenmiştir. Daha sonra literatür de geliştirilen SERVPERF ölçeğinden yararlanılarakbireysel banka müşterilerinin hizmet kalitesiyle ilgili algıları ortaya çıkarılmıştır. Bu kapsamdaaraştırmanın evrenini Düzce il merkezinde ikamet eden 18 yaş üstü bireysel banka müşterilerioluşturmaktadır. Bu doğrultuda 384 kişiden anket tekniği kullanılarak veriler toplanmıştır. Eldeedilen veriler SPSS hazır paket program kullanılarak analiz edilmiştir. Elde edilen verilere açıklayıcıfaktör analizi, korelasyon analizi, çoklu doğrusal regresyon analizi, T-testi ve ANOVA testleriuygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, algılanan hizmet kalitesi ile ilgili dört boyut, müşterisadakati ile ilgili iki boyut ortaya çıkmıştır. Algılanan hizmet kalitesi ile ilgili boyutlar; güvenilirlik,fiziksel görünüm, isteklilik ve empatidir. Müşteri sadakati ilgili yapılan faktör analizinde ortaya çıkanboyutlar; davranışsal sadakat ve bilişsel sadakattir. Yapılan çoklu doğrusal regresyon analizisonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (güvenirlilik, heveslilik, empati, fizikselgörünüm) müşteri sadakatini (davranışsal sadakati ve bilişsel sadakati) etkilediği ortaya çıkmıştır.Katılımcıların özellikleri ile ilgili yapılan farklılık analizlerinde de anlamlı sonuçlar ortaya çıkmıştır.
The aim of this study is to determine the effect of bank customers’ perceived service on customer loyalty. For this purpose, at first the researches on perceived bank service were reviewed. Afterwards, service quality perceptions of bank service were determined by using SERVPERF scale that were developed in literature previously. In this context, The universe of the research is composed of individual bank customers over 18 years of age living in Duzce. Accordingly, data was gathered from 384 participants by questionnaire. Obtained data was analyzed using SPSS ready program. Descriptive factor analysis, multiple linear regression analysis, correlation analysis, T test and ANOVA tests were applied to data. As a result, 4 dimensions for perceived service quality and 2 dimensions for customer loyalty were defined. The 4 dimensions of perceived service quality are: Reliability, physical appearance, willingness, and empathy. The two dimensions of customer loyalty are: behavioural loyalty and cognitive loyalty. According to multiple linear regression results, dimensions perceived service quality (reliability, physical appearance, willingness, and empathy) effects dimensions customer loyalty (behavioural loyalty and cognitive loyalty). Meaningful outcomes has emerged the participants also analyzed the differences regarding the characteristics.
The aim of this study is to determine the effect of bank customers’ perceived service on customer loyalty. For this purpose, at first the researches on perceived bank service were reviewed. Afterwards, service quality perceptions of bank service were determined by using SERVPERF scale that were developed in literature previously. In this context, The universe of the research is composed of individual bank customers over 18 years of age living in Duzce. Accordingly, data was gathered from 384 participants by questionnaire. Obtained data was analyzed using SPSS ready program. Descriptive factor analysis, multiple linear regression analysis, correlation analysis, T test and ANOVA tests were applied to data. As a result, 4 dimensions for perceived service quality and 2 dimensions for customer loyalty were defined. The 4 dimensions of perceived service quality are: Reliability, physical appearance, willingness, and empathy. The two dimensions of customer loyalty are: behavioural loyalty and cognitive loyalty. According to multiple linear regression results, dimensions perceived service quality (reliability, physical appearance, willingness, and empathy) effects dimensions customer loyalty (behavioural loyalty and cognitive loyalty). Meaningful outcomes has emerged the participants also analyzed the differences regarding the characteristics.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
[No Keywords]
Kaynak
Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
8
Sayı
1
