Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2010
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmanın amacı beş yıldızlı otel işletmelerinde müşteri beklentileri ile sadakati arasındaki ilişkinin ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaçla 176 otel müşterisi ile anket yapılmıştır. Araştırmada öncelikli olarak müşteri beklentilerinin boyutları ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Bu boyutlar; fiziki unsurlar, nezaket, güvenilirlik, empati, güven ve yeterlilik olarak bulunmuştur. Yapılan regresyon analiziyle, beklenti boyutları ile tutumsal ve davranışsal sadakat boyutları ilişkilendirilmeye çalışılmıştır. Analiz sonucunda bu boyutlar arasında ilişki tespit edilmiştir.
The purpose of this research is to determine the relations between the customer expectations and the customer loyalty in a five star hotel service. The data is collected by the 176 questionnaires implemented to the customers of the hotel. Initially the factors of customer expectations has been analyzed. These factors are physical evidence, courtesy, reliability, empathy, trust and qualifications. A regression analysis was used, to determine the possible relations between these expectation factors and the attitudinal / behavioral satisfaction. A relation between these constructs has been observed as a result of the analysis.
The purpose of this research is to determine the relations between the customer expectations and the customer loyalty in a five star hotel service. The data is collected by the 176 questionnaires implemented to the customers of the hotel. Initially the factors of customer expectations has been analyzed. These factors are physical evidence, courtesy, reliability, empathy, trust and qualifications. A regression analysis was used, to determine the possible relations between these expectation factors and the attitudinal / behavioral satisfaction. A relation between these constructs has been observed as a result of the analysis.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
19
Sayı
1
