EFFECT ON CUSTOMER SATİSFACTİON OF HEALTH CARE QUALİTY: THE CASE OF BOLU AND DUZCE
Yükleniyor...
Tarih
2016
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Düzce Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
The aim of this study is to determine the effect on customer satisfaction of health care quality. In this direction, nbsp;firstly in literatüre health care quality and studies on customer satisfaction were examined. In this context, the nbsp;universe of research constitutes the universe of Bolu and Duzce are people who have benefited least once in the nbsp;last year of the health services available. In this context, 559 people using data from questionnaires were nbsp;collected. To the data obtained using quantitative methods were used exploratory factor analysis and regression nbsp;analysis. The results of the analysis have appeared our dimensions of health-related quality of service and with nbsp;related to customer satisfaction two dimensions. Dimensions of health related quality are reliability, physical nbsp;appearance, willingness and empathy. If the dimensions occur with related to customer satisfaction are nbsp;satisfaction with the physical evidence and the doctor / other auxiliary staff are pleased. According to result nbsp;performed multiple linear regression analysis to examine the effect on customer satisfaction of health care nbsp;quality revealed that affect customer satisfaction of the reliability, physical appearance and willingness.
Bu araştırmanın amacı; sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu nbsp;doğrultuda öncelikle literatürde sağlık hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalar incelenmiştir. nbsp;Bu kapsamda araştırmanın evrenini Bolu ve Düzce illerinde sunulan sağlık hizmetlerinden son bir yıl içerisinde nbsp;en az bir defa yararlanmış kişiler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda 559 kişiden anket tekniği kullanılarak veriler nbsp;toplanmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere açıklayıcı faktör analizi ve regresyon analizi nbsp;uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, sağlık hizmet kalitesi ile ilgili dört boyut, müşteri memnuniyeti ile nbsp;ilgili iki boyut ortaya çıkmıştır. Sağlık hizmet kalitesi ile ilgili boyutlar güvenilirlik, fiziksel görünüm, isteklilik nbsp;ve empatidir. Müşteri memnuniyeti ile ilgili ortaya çıkan boyutlar ise; fiziksel kanıtlardan memnuniyet ve nbsp;doktor/diğer yardımcı personelden memnuniyettir. Sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine nbsp;etkisini incelemek üzere yapılan çoklu doğrusal regresyon analizi sonucunda güvenilirliğin, fiziksel görünümün nbsp;ve istekliliğin müşteri memnuniyetini etkilediği ortaya çıkmıştır.
Bu araştırmanın amacı; sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu nbsp;doğrultuda öncelikle literatürde sağlık hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili çalışmalar incelenmiştir. nbsp;Bu kapsamda araştırmanın evrenini Bolu ve Düzce illerinde sunulan sağlık hizmetlerinden son bir yıl içerisinde nbsp;en az bir defa yararlanmış kişiler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda 559 kişiden anket tekniği kullanılarak veriler nbsp;toplanmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere açıklayıcı faktör analizi ve regresyon analizi nbsp;uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucunda, sağlık hizmet kalitesi ile ilgili dört boyut, müşteri memnuniyeti ile nbsp;ilgili iki boyut ortaya çıkmıştır. Sağlık hizmet kalitesi ile ilgili boyutlar güvenilirlik, fiziksel görünüm, isteklilik nbsp;ve empatidir. Müşteri memnuniyeti ile ilgili ortaya çıkan boyutlar ise; fiziksel kanıtlardan memnuniyet ve nbsp;doktor/diğer yardımcı personelden memnuniyettir. Sağlık hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine nbsp;etkisini incelemek üzere yapılan çoklu doğrusal regresyon analizi sonucunda güvenilirliğin, fiziksel görünümün nbsp;ve istekliliğin müşteri memnuniyetini etkilediği ortaya çıkmıştır.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Health Care Quality, Customer Satisfaction, Sağlık Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti
Kaynak
Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
6
Sayı
1
