Yiyecek-içecek işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakatine etkisi: Cunda Adası'nda bir araştırma

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorSelvi, M. Selim
dc.contributor.authorŞahin, Sedat
dc.date.accessioned2021-02-25T15:12:25Z
dc.date.available2021-02-25T15:12:25Z
dc.date.issued2012
dc.departmentDÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm ve Otel İşletmeciliği Ana Bilim Dalıen_US
dc.descriptionYÖK Tez No: 331739en_US
dc.description.abstractBu çalışmada yiyecek-içecek işletmelerinde ne tür müşteri şikâyetlerinin olduğu; müşteri şikâyetlerinin ve müşteri şikâyet çözümleme sürecinin müşteri sadakati üzerinde etkisinin olup-olmadığı araştırılmaktadır. Dolayısıyla müşterilerin bu konu hakkındaki görüş ve tutumlarını belirlemek bu çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Çalışma kapsamına Cunda adasını ziyaret eden ve yiyecek-içecek işletmelerinden hizmet alan ziyaretçiler araştırmaya dâhil edilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 18 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Bu analizlerde, değişkenler arasındaki ilişkileri, değişkenler arasındaki farklılıkları ve değişkenlerin birbirleri üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik analiz teknikleri kullanılarak araştırma sorularına cevap aranmaya çalışılmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların müşteri sadakati ile müşteri şikâyetlerini oluşturan her bir boyut (menüler ve içeriği, fiyat, personel tutum ve davranışları, atmosfer-ortam, hizmet kalitesi, şikâyet çözümleme süreci) arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca fiyat ve şikâyet çözümleme sürecinin müşteri sadakatini olumsuz etkilediğine ilişkin ipuçları elde edilmiştir.en_US
dc.description.abstractIn this study, It is invastigated what kind of customer complaint there are in food and beverages enterprises; if there is any effect of customer complaints and complaint resolution process on customer loyalty. Therefore, determining the opinions and attitudes of the customers about this subject is the basic aim of this study. Within the scope of the research, the visitors who visited the Cunda Island and had a service experiment in the food and beverage enterprises were included. In the research, the questionnaire was used. The data obtained was analyzed using the program of SPSS 18. In these analyses, the analyses techniques aiming at determining the correlations, the differences between variables and the effects of variables on one another were used. As a result of the research, it has been suggested that there is positive significant relationship between the participants? customer loyalty and each dimension forming customer complaints (menus, prices, staff attitudes and behaviors, the atmosphere-environment, service quality, complaint resolution process). In addition, it has also been obtained clues about that there is negative impact of price and complaint resolution process on customer loyalty.en_US
dc.identifier.endpage130en_US
dc.identifier.startpage1en_US
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=vVNzTGHHhjH-u3WMToxQ-ncqtJNDSlYjrL2BNBl6LTGKCcfEQxgMdNKMvfxA2q8z
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12684/8349
dc.institutionauthorŞahin, Sedaten_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherDüzce Üniversitesien_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectTurizmen_US
dc.subjectTourismen_US
dc.subjectİşletmeen_US
dc.subjectBusiness Administrationen_US
dc.subjectMüşteri sadakatien_US
dc.subjectCustomer loyaltyen_US
dc.subjectMüşteri şikayetlerien_US
dc.subjectCustomer complaintsen_US
dc.subjectYiyecek içecek hizmetlerien_US
dc.subjectFood and beverage servicesen_US
dc.subjectYiyecek içecek işletmelerien_US
dc.subjectFood and beverage operationsen_US
dc.subjectŞikayet yönetimien_US
dc.subjectComplain handlingen_US
dc.subjectYiyecek-İçecek İşletmeleri Müşteri Şikâyetlerien_US
dc.subjectMüşteri Sadakatien_US
dc.subjectCunda Adasıen_US
dc.subjectFood and Beverage Enterprisesen_US
dc.subjectCustomer Complaintsen_US
dc.subjectCustomer Loyaltyen_US
dc.subjectCunda Islanden_US
dc.titleYiyecek-içecek işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin müşteri sadakatine etkisi: Cunda Adası'nda bir araştırmaen_US
dc.title.alternativeThe effect of customer complaints on customer loyalty in food and beverage enterprises: An investigation on Cunda Islanden_US
dc.typeMaster Thesisen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
331739.pdf
Boyut:
2.08 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Tam Metin / Full Text
İndir

Koleksiyon

Tez Koleksiyonu