EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY
Loading...
Files
Date
2020
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Access Rights
info:eu-repo/semantics/openAccess
Abstract
For improvement of healthcare service quality, consumer researches are mainly focused on satisfaction andloyalty. However, it is also essential to evaluate healthcare-related complaints for an improved service quality.Complaints are made through different communication means. With the advancement of internet, a new venuefor complaints has emerged. People who face problems in healthcare services express their complaints overinternet. This study aims to examine the complaints, related to health care providers in Turkey, made on thecomplaint web site (sikayetvar.com). For this purpose, the complaints were examined with content analysiswhich is a qualitative research method. A total of 1274 complaints made throughout 2018 were extracted to beevaluated. Complaints are classified according to gender of person making complaint, province where thecomplaints were made, type of health service provider with which complaints were encountered, month ofcomplaint and complaint issues. According to the results of the analysis, behavioral complaints, lack of healthcare services and waiting issues are the leading problems. In addition, it was found that most complaints wererelated to health service providers in Istanbul and Ankara provinces, women complained more than men, publichospitals complained more, and most complaints were made in January and July. According to the results ofcorrespondence analysis, the health ministry institutions received more complains about behavioral problems,lack of staff and lack of knowledge, lack of health services and privacy, while private health institutions receivedcomplains about price and safety. It is observed that university research hospitals received more complainsabout lack of physical infrastructure, waiting times, ethics and hygiene. As a result of the study, issues aroundwhich the complaints revolved were determined. The type of complaints received for different health care serviceproviders were explored.
Sağlık hizmet kalitesinin arttırılmasında tüketici araştırmalarının önemli bir çoğunluğu memnuniyet, sadakat, bağlılık üzerine gerçekleşmiş olsa da sağlık hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde şikâyetlerin değerlendirilmesi de büyük önem arz etmektedir. Şikâyetler çeşitli mesaj kanalları ile yapılmaktadır. İnternetin gelişmesi ile birlikte şikâyet mecralarına bir yenisi eklenmiştir. Sağlık hizmetlerinde sorun yaşamış insanlar da internet ortamında bu sıkıntılarını dile getirmektedirler. Bu çalışmada amaç Türkiye’de sağlık hizmet sunucuları ile ilgili internette şikâyetvar sitesinde yapılan şikâyetlerin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda yapılan şikâyetler nitel araştırma yöntemi olan içerik analiz yöntemi ile incelenmiştir. Değerlendirmeye 2018 yılının tamamında yapılan 1274 şikâyet alınmıştır. Yapılan şikâyetler; cinsiyete, sağlık hizmet sunucu türüne, şikâyetin yapıldığı aya, şikâyet konularına ve il bazında sınıflandırılmıştır. Analiz sonuçlarına göre şikâyet edilen konuların başında davranışsal şikâyetlerin, sağlık hizmeti alamama ve bekleme konuları gelmektedir. Ayrıca en fazla şikâyetin İstanbul ve Ankara illerindeki sağlık hizmet sunucularını ilgilendirdiği, kadınların erkeklere göre daha fazla şikâyet ettikleri, devlet hastanelerinin daha fazla şikâyet edildiği, Ocak ve Temmuz aylarında en fazla şikâyetin yapıldığı ortaya çıkmıştır. Uyum analizi sonucuna göre ise sağlık bakanlığına bağlı kuruluşlar daha çok davranışsal problemler, personel eksikliği ve bilgisizliği, sağlık hizmeti alamama ve mahremiyet konularında şikâyet alırken özel sağlık kuruluşları fiyat ve güvenlik konusunda daha çok şikâyet edilmiştir. Üniversite/eğitim araştırma hastanelerinin ise en fazla fiziksel alt yapı yetersizliği, bekleme, etik ve temizliğe dikkat etmeme konularında daha fazla şikâyet edildikleri görülmektedir. Araştırma sonucunda şikâyetlerin hangi konular üzerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir. Ayrıca hangi sağlık hizmet sunucularının hangi tür şikâyetleri daha fazla aldığı belirlenmiştir.
Sağlık hizmet kalitesinin arttırılmasında tüketici araştırmalarının önemli bir çoğunluğu memnuniyet, sadakat, bağlılık üzerine gerçekleşmiş olsa da sağlık hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde şikâyetlerin değerlendirilmesi de büyük önem arz etmektedir. Şikâyetler çeşitli mesaj kanalları ile yapılmaktadır. İnternetin gelişmesi ile birlikte şikâyet mecralarına bir yenisi eklenmiştir. Sağlık hizmetlerinde sorun yaşamış insanlar da internet ortamında bu sıkıntılarını dile getirmektedirler. Bu çalışmada amaç Türkiye’de sağlık hizmet sunucuları ile ilgili internette şikâyetvar sitesinde yapılan şikâyetlerin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda yapılan şikâyetler nitel araştırma yöntemi olan içerik analiz yöntemi ile incelenmiştir. Değerlendirmeye 2018 yılının tamamında yapılan 1274 şikâyet alınmıştır. Yapılan şikâyetler; cinsiyete, sağlık hizmet sunucu türüne, şikâyetin yapıldığı aya, şikâyet konularına ve il bazında sınıflandırılmıştır. Analiz sonuçlarına göre şikâyet edilen konuların başında davranışsal şikâyetlerin, sağlık hizmeti alamama ve bekleme konuları gelmektedir. Ayrıca en fazla şikâyetin İstanbul ve Ankara illerindeki sağlık hizmet sunucularını ilgilendirdiği, kadınların erkeklere göre daha fazla şikâyet ettikleri, devlet hastanelerinin daha fazla şikâyet edildiği, Ocak ve Temmuz aylarında en fazla şikâyetin yapıldığı ortaya çıkmıştır. Uyum analizi sonucuna göre ise sağlık bakanlığına bağlı kuruluşlar daha çok davranışsal problemler, personel eksikliği ve bilgisizliği, sağlık hizmeti alamama ve mahremiyet konularında şikâyet alırken özel sağlık kuruluşları fiyat ve güvenlik konusunda daha çok şikâyet edilmiştir. Üniversite/eğitim araştırma hastanelerinin ise en fazla fiziksel alt yapı yetersizliği, bekleme, etik ve temizliğe dikkat etmeme konularında daha fazla şikâyet edildikleri görülmektedir. Araştırma sonucunda şikâyetlerin hangi konular üzerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir. Ayrıca hangi sağlık hizmet sunucularının hangi tür şikâyetleri daha fazla aldığı belirlenmiştir.
Description
Keywords
[No Keywords]
Journal or Series
Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi
WoS Q Value
Scopus Q Value
Volume
23
Issue
1
