Algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkileri; otomobil kasko poliçesine sahip müşteriler üzerine bir çalışma

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorÖcel, Yusuf
dc.contributor.authorEker, Hasan Arif
dc.date.accessioned2021-02-25T15:12:00Z
dc.date.available2021-02-25T15:12:00Z
dc.date.issued2019
dc.departmentDÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalıen_US
dc.descriptionYÖK Tez No: 592995en_US
dc.description.abstractBu çalışmanın amacı; algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda öncelikle algılanan hizmet kalitesi, tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim ile ilgili kavramlar ele alınmıştır. Literatürde geliştirilen ölçekler yardımıyla otomobil kasko poliçesi sahibi müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi, tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim algıları ortaya koyulmuştur. Son olarak algılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkileri incelenmiştir. Araştırma evrenini Düzce ili merkezinde yaşayan ve en az bir defa otomobil kasko poliçesi satın almış bireyler oluşturmaktadır. Bu doğrultuda 407 anket üzerinden değerlendirme yapılmıştır. Nicel yöntemler kullanılarak elde edilen verilere; faktör, çoklu doğrusal regresyon, korelasyon, frekans, ANOVA ve t-testi analizleri yapılmıştır. Veriler analiz edilirken SPSS paket programı kullanılmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda, algılanan hizmet kalitesi boyutları; fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven ve empati olarak dört faktör altında toplanmıştır. Araştırmanın diğer değişkenleri olan tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim ayrı ayrı tek boyut altında toplanmıştır. Yapılan çoklu doğrusal regresyon analizleri sonucunda ise; algılanan hizmet kalitesi boyutlarının (fiziksel özellikler, güvenilirlik, güven, empati) müşterilerin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu analizler dışında demografik özellikler ile algılanan hizmet kalitesi alt boyutları arasında anlamlı farklılıklar çıkmıştır.en_US
dc.description.abstractThe aim of this study is to examine the effect of perceived service quality on re-purchase behaviour, customer loyalty level, and word of mouth communication. For this purpose, firstly concepts related to perceived service quality, re-purchase behaviour, customer loyalty, and word of mouth communication were discussed. Using scales developed in the literature, the perception of customers who own car insurance policies about service quality, re-purchase behaviour, customer loyalty level, and word of mouth communication was determined. Lastly, the effect of perceived service quality on re-purchase behaviour, customer loyalty level, and word of mouth communication was studied. The population of this study is individuals inhabiting in the city center of Düzce, and who have purchased car insurance policies at least once. In this context, we carried an evaluation by conducting a poll 407 individuals. We applied Factor, Multiple Linear Regression, Correlation, Frequancy, ANOVA, and T-test analyses on data obtained by using quantitative methods. The SPSS package program was used for the analysis of the data. As a result of the factor analysis, perceived service quality dimensions were grouped according to the four following factors: physical characteristics, reliability, confidence and emphaty. Other variables of research, such as re-purchase behaviour, customer loyalty level, and word of mouth communication, were seperately grouped according to one single dimension. Multiple Linear Regression analyses concluded that the perceived dimensions of service quality (physical characteristics, reliability, confidence, emphaty) had an effect on customer re-purchase behaviour, customer loyalty, and word of mouth communication. Apart from these analyses, there were significant differences between demographics and the sub-dimensions of perceived service quality.en_US
dc.identifier.endpage125en_US
dc.identifier.startpage1en_US
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=npGs9H39x7G6401x51yqpCCTops0fSZTlqERbaKFQ-c45MOPq5CI1ssOtwL0Xw0t
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12684/8164
dc.institutionauthorEker, Hasan Arifen_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherDüzce Üniversitesien_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.subjectİşletmeen_US
dc.subjectBusiness Administrationen_US
dc.subjectMüşteri sadakatien_US
dc.subjectCustomer loyaltyen_US
dc.subjectSigorta hizmetlerien_US
dc.subjectInsurance servicesen_US
dc.subjectAlgılanan Hizmet Kalitesien_US
dc.subjectTekrar Satın Almaen_US
dc.subjectMüşteri Sadakat Düzeyien_US
dc.subjectAğızdan Ağıza İletişimen_US
dc.subjectKaskoen_US
dc.subjectPerceived Service Qualityen_US
dc.subjectRe-Purchaseen_US
dc.subjectLevel of Customer Loyaltyen_US
dc.subjectWord of Mouth Communicationen_US
dc.subjectCar Insuranceen_US
dc.titleAlgılanan hizmet kalitesinin tekrar satın alma davranışı, müşteri sadakat düzeyi ve ağızdan ağıza iletişim üzerine etkileri; otomobil kasko poliçesine sahip müşteriler üzerine bir çalışmaen_US
dc.title.alternativeThe impact of perceived service quality on the behaviour of repurchase, level of customer loyalty and word of mouth communication; a study on customers having car insurance policyen_US
dc.typeMaster Thesisen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
592995.pdf
Boyut:
1.81 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Tam Metin / Full Text
İndir

Koleksiyon

Sağlık Bilimleri Enstitüsü Tez Koleksiyonu