Yazar "Uslu, Abdullah" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim
    Öğe
    Hizmet sektöründe kalite ve Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma
    (Düzce Üniversitesi, 2012) Uslu, Abdullah; Çatı, Kahraman
    Otobüslerle seyahat eden kişilerin gideceği yere ulaşmadan önce terminallere uğraması gerekliliği terminallerin önemini arttırmaktadır; çünkü terminaller müşterilerin seyahat etme gereksinimlerini karşılamayı amaç edinmiş ve bunun yanı sıra yeme-içme, eğlence gibi ihtiyaçlarını da karşılayabilen işletmelerdir.Hizmet sektöründe yer alan tüm işletmeler gibi yolcu terminalleri de, hizmet sunan ve hizmet kalitesini en önemli rekabet unsurlarından biri haline getirmek durumunda olan işletmelerdir. Diğer hizmet işletmelerinde olduğu gibi, terminallerdeki müşteriler ile iş görenlerin hizmet kalitesi üzerindeki rolleri büyüktür. Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kaliteli üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafından tanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi soyutluk, eş zamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dayanıksızlık gibi nedenlerle çok daha zordur.Araştırmanın amacı; AŞTİ'nin hizmetlerinden faydalanan müşterilerin, sunulan hizmetlerin kalitesini nasıl algıladıklarını tespit etmektir. Müşterilerin hizmet kalitesini algılamalarına göre hizmet kalite boyutları belirlenecektir. Ayrıca, AŞTİ müşterilerinin demografik özeliklerine göre hizmet kalitesi algılamalarının farklılık gösterip göstermediği de saptanacaktır.AŞTİ'yi ziyaret eden müşteriler araştırmanın ana kütlesini oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama tekniği olarak anket tekniği kullanılmıştır. Müşterilere 404 anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 15,00 for Windows programında, yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve ?t? Testi, Faktör ve Tukey analiz yöntemleri kullanılarak analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda, AŞTİ'ye gelen müşterilerin hizmet kalitesi algılarına göre hizmet kalitesini belirleyen boyutlar; ?Güven ve İsteklilik?, ?Fiziki Unsurlar?, ?Yeterlilik? ve ?Ulaşılabilirlik? şeklindedir. Müşterilerin Karayolunu tercih etmelerindeki nedenler ucuz ve güvenli olduğundan kaynaklanmaktadır. Yaş ve cinsiyet grupları hariç müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı algıladıkları saptanmıştır. Ancak cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılıklar olmadığı görülmüştür.Anahtar Sözcükler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, SERVPERF, Ulaşım Sektörü, Terminaller